面向智能化服务热线的自主可控大模型关键技术研究及示范应用

20251216

科学研究和技术服务业

在技术实现层面，关键功能（智能派单、智能分类、摘要生成、要素抽取、智能分析、座席辅助等）已形成稳定算法方案，并设定了可量化、可第三方验证的技术指标（准确率、可接受度、响应时延等）。这些指标已明显高于“探索性试验”，体现出工程化设计和规模化运行的可行性。 在系统形态上，成果已具体化为“智慧热线应用平台”，具备完整架构设计（数据层、模型能力层、应用层、安全与运维体系），支持真实业务流程接入，符合政务系统对安全性、稳定性和可运维性的要求，技术形态已从“模型能力”跃迁为“可部署系统产品”。 在应用验证方面，课题以北京市“12345”市民热线为示范场景，计划在真实业务环境中开展试点运行并处理大规模工单数据，属于真实场景下的技术验证与应用示范，而非模拟环境测试，显著提升了成果成熟度与可信度。 总体来看，该课题成果技术风险可控、工程实现路径清晰、具备近期转化和规模推广条件，后续工作的重点已不在于核心技术可行性，而在于跨区域适配、标准化产品形态和持续运维能力的完善。

在资金方面，合作方需具备一定的信息化建设与运维投入能力，用于平台本地化部署、大模型算力资源、系统适配改造及后期持续优化。地方财政资金、专项信息化经费或政务数字化建设预算是主要资金来源，也可引入国资平台或产业基金共同参与，分担初期投入压力。 在场地方面，合作方应提供符合政务信息系统安全要求的部署环境，包括政务云、行业云或本地化数据中心机房，具备稳定的网络条件和安全隔离能力，满足等保和数据合规要求，支持系统长期稳定运行。 在设备方面，需配备必要的计算与存储资源，如服务器、GPU算力或政务云算力配额，以及语音、数据接口等相关支撑设备，以保障大模型推理性能和高并发业务需求。 在人员方面，合作方应配备政务热线业务骨干、信息化管理人员及运维人员，参与需求梳理、业务规则配置、系统联调和应用推广，同时与技术方形成联合推进机制，确保成果真正落地见效。

仅限国内转让

在经济效益方面，课题成果已形成标准化、可复制、可推广的智慧政务热线产品与解决方案。通过在北京市“12345”热线示范应用的成功经验，可面向全国市级、区县级热线平台推广，形成软件授权、平台部署、系统集成、运维服务等多元化商业模式，拓展持续性收入来源。依托自主可控大模型和行业知识库，相关产品具备较强的技术壁垒和差异化优势，有利于提升企业在政务智能化市场中的竞争力和市场占有率。同时，系统通过智能派单、智能分类、智能摘要等能力显著降低人工座席工作量和运营成本，可为地方政府节约大量人力和管理支出，释放财政资金用于更多公共服务领域，形成间接但可量化的经济回报。 在社会效益方面，课题成果对提升政务服务能力和城市治理现代化水平具有重要意义。智慧热线平台能够显著提升市民诉求响应效率和办理准确率，缩短问题处理周期，增强群众获得感和满意度，助力“接诉即办”机制高质量运行。通过对海量热线工单的智能分析和趋势研判，系统可提前发现社会治理中的共性问题和潜在风险，为政府科学决策和精准施策提供数据支撑，推动治理模式由“被动应对”向“主动预判”转变。此外，课题坚持自主可控技术路线，有助于提升政务信息系统安全可控水平，降低对外部技术依赖，增强数字政府建设的安全性与可持续性。总体而言，该成果的转化将为政务服务提质增效、社会治理能力提升以及新一代信息技术产业发展带来长期、综合性的社会价值。

智能化服务热线的自主可控大模型

北京市科学技术委员会;中关村科技园区管理委员会

本课题由北京慧聆智家科技有限公司联合北京市市民热线服务中心共同承担，于2024年11月通过北京市科学技术委员会及相关领域专家的联合评审，正式获批立项并进入实施阶段。 本课题从市民热线面临的实际业务需求的痛点、技术难点出发，结合12345 市民热线服务平台长期以来积累的海量数据资产，开展基于大模型的智能工单处理技术、要素抽取技术等多项核心技术研究，构建基于自主可控大模型的“12345”智慧热线应用平台，打造接诉即办全流程智能化平台。 本课题最终构建智慧热线应用平台在北京市市民热线开展试点应用，示范内容包括智能工单记录、智能工单分类与自动派单、智能摘要生成以及多语种翻译等多项核心功能。以智能派单功能为例，传统网络班组人员人均处理工单量974件，课程成果应用期间累计智能派单147235件，智能派单准确率96.33%，人均处理工单量1286件，效率提升32.03%。 成果在北京市市民热线率先落地试点，为全国范围内的政务热线提供了可复制、可推广的实践经验，不仅有助于推动全国热线实现跨越式升级，还将带动人工智能、大数据、云计算等相关产业在政务服务领域广泛应用，形成政务与产业双轮驱动的格局。